Antrian Ramai sehingga Melayani Nasabah tidak Maksimal

🏚️ Home \ Problem Solving & Decision Making

Hayun Asekha

Batch 1

👤 4418

✏️ Customer Service

📍 Kantor Cabang Brebes

Supervised by

Oktina Ratnasari

✏️ Kepala Seksi Pelayanan

📝 Problem

Kategori: Operation

Antrian ramai sehingga untuk melayani nasabah menjadi tidak maksimal



Analisa Masalah

Elaborasi tahapan sistematis mulai dari menggali inti masalah sampai dengan komitmen untuk merealisasikan solusinya



Kejelasan Masalah



Situasi



Hipotesa



Akar Penyebab



Solusi

R

Action Plan

#1 - Analisa Kejelasan Masalah

Apa yang Terjadi (AYT)

Nasabah komplain karena waktu tunggu yang lama

Apa yang Seharusnya (AYS)

Tidak ada komplain nasabah terkait waktu tunggu

Lihat Langsung (Genba)

Nasabah ramai

Mencari Titik Masalah

Nasabah ramai dan nasabah menunggu lama

#2 - Analisa Situasi

Periksa Pola yang Terjadi

Nasabah menunggu lama sampai nomor antriannya dipanggil

Mendapatkan Data dan Analisa

Jika antrian ramai sekali, setidaknya setiap nasabah menunggu antriannya dipanggil sekitar 60 menit s/d 90 menit

#3 - Analisa Hipotesa

Hipotesa

Nasabah menunggu waktu yang lama sampai dengan nomor antriannya dipanggil
Nasabah tidak dapat memperkirakan waktu seberapa lama mereka menunggu

Kegiatan

Pelayanan terhadap nasabah

Apa yang Seharusnya

Nasabah menunggu giliran hingga 60 sd 90 menit maka bisa mencari alternatif kegiatan untuk menunggu tanpa harus duduk diam di banking Hall

Apa yang Terjadi

Nasabah menunggu di kursi tunggu sehingga membuat banking hall penuh karena tidak dapat memperkirakan seberapa lama mereka menunggu

Hasil

Komplain nasabah

#4 - Analisa Akar Penyebab

Why 1

WHY #1: Kenapa ada komplain?
Jawab #1: Karena nasabah tidak dilayani dengan cepat

Why 2

WHY #2: Kenapa nasabah tidak dilayani dengan cepat?
Jawab #2: Karena nasabah harus menunggu giliran untuk dilayani

Why 3

WHY #3: Kenapa nasabah harus menunggu giliran untuk dilayani?
Jawab #2: Karena nasabah menumpuk sehingga nasabah merasa membuang waktu lama sampai antriannya dipanggil

Why 4

WHY #4: Kenapa nasabah membuang waktu lama untuk menunggu?
Jawab #4: Karena nasabah tidak bisa memprediksi seberapa lama menunggu

Why 5

WHY #5: Kenapa nasabah tidak bisa memprediksi seberapa lama menunggu?
Jawab #5: Karena belum ada informasi berapa lama untuk waktu menunggu

#5 - Solusi

Masalah Sesungguhnya

Nasabah menunggu lama

Akar Masalah

Belum adanya informasi terkait berapa lama waktu menunggu

Solusi

Menambahkan informasi di dalam mesin antrian yang berkaitan dengan estimasi waktu lama menunggu bagi nasabah yang tertera dalam monitor antrian ataupun tertera di kertas nomor antrian

PIC

Tim Project

Batas Waktu

Tidak dapat ditentukan

Progress

Segera terlaksana

#6 - Action Plan & Detail Action Steps

Finito!

Semua informasi di halaman ini diambil dari tugas akhir di training Problem Solving & Decision Making Bank Jateng. Semoga semua ilmu yang didapatkan bisa menambah wawasan dan menjadi insight di tempat kerja.