Apa yang Terjadi (AYT)

Pendistribusian kartu ATM yang terhambat atau lama dan tidak sesuai dengan permohonan yang dikirimkan ke Kantor Pusat

Apa yang Seharusnya (AYS)

Pendistribusian kartu ATM dengan cepat yang sesuai dengan permintaan yang dikirimkan oleh Kantor Cabang ke Kantor Pusat

Lihat Langsung (Genba)

Cabang kekurangan stok kartu ATM

Mencari Titik Masalah

Terjadinya kekurangan stok kartu ATM di masing-masing Cabang, transaksi migrasi kartu nasabah dari kartu ATM lama ke kartu ATM baru terhambat, nasabah yang harus menunggu lama menimbulkan meningkatnya komplain nasabah dan menurunnya tingkat kepuasan nasabah terkait pelayanan bank

Periksa Pola yang Terjadi

1. Stok kartu ATM yang menipis
2. Telatnya pendistribusian kartu ATM
3. Kartu ATM nasabah yang expired di waktu yang bersamaan
4. Pergantian pihak ketiga pencetak kartu ATM

Mendapatkan Data dan Analisa 

Setelah dibuatnya surat permintaan/permohonan kartu ATM ke Kantor Pusat oleh Cabang, didapati realisasi atau pengiriman kartu ATM sangatlah lama dan jumlahnya tidak sesuai dengan permintaan. Sebagai contoh, pada bulan Agustus cabang Karanganyar mengajukan permohonan barang cetak dalam hal ini kartu ATM sebanyak 3000 kartu ATM silver, namun realisasinya hanya 1200 kartu ATM. Hal ini mengakibatkan tidak sesuainya jumlah stok kartu dengan perhitungan yang sebelumnya telah diperkirakan dengan permintaan yang ada

Hipotesa

Telatnya pendistribusian kartu ATM dan tidak sesuainya jumlah yang dikirim dengan permintaan

Kegiatan

• Permohonan kartu ATM yang perlu diulang
• Pengalihan kepada jenis kartu ATM yang lain seperti (Gold/Platinum)

Apa yang Seharusnya

Pendistribusian kartu yang cepat dan sesuai dengan apa yang sudah diajukan sesuai dengan surat permohonan

Apa yang Terjadi

Keterlambatan pendistribusian kartu ATM dan dengan jumlah yang tidak sesuai dengan apa yang sudah diajukan

Hasil

Munculnya komplain nasabah

Why 1

• Why #1: Kenapa jumlah kartu yang didistribusikan tidak sesuai dengan pengajuan?
• Jawab #1: Karena stok kartu yang ada di Kantor Pusat terbatas dan tersisa sedikit, tidak dapat mencukupi permintaan cabang

Why 2

• Why #2: Kenapa stok kartu ATM Kantor Pusat menipis?
• Jawab #2: Karena tidak dicetaknya kartu baru

Why 3

• Why #3: Kenapa tidak dicetak kartu ATM baru?
• Jawab #3: Karena berhentinya kerjasama dengan pihak ketiga (pihak percetakan kartu ATM) dan dengan pihak yang baru masih dalam proses penandatanganan MOU

Why 4

• Why #4: Kenapa meningkatnya klaim terkait kartu ATM?
• Jawab #4: Karena pihak bank tidak dapat mengimbangi dan permintaan migrasi kartu ATM karena kartu lama yang sudah expired

Why 5

• Why #5: Kenapa nasabah disarankan untuk mengganti kartunya dengan jenis lain?
• Jawab #5: Karena untuk jenis kartu ATM Silver sudah habis dan harus dilakukan migrasi kartu, maka CSR menawarkan kartu di-upgrade ke jenis kartu Gold/Platinum

Masalah Sesungguhnya

Jumlah stok kartu ATM Cabang yang tidak dapat memenuhi permintaan dari nasabah

Akar Masalah

Stok kartu ATM Cabang yang menipis dan pendistribusian kartu ATM yang lama bahkan tidak sesuai dengan permintaan

Solusi

• Menyarankan nasabah untuk dapat mengalihkan kartu ke jenis di atasnya seperti kartu ATM Gold dan Platinum
• Melakukan permohonan ulang (kartu ATM) ke Kantor Pusat
• Menerima komplain dan berusaha untuk memperbaiki layanan untuk ke depannya

PIC

CSR

Batas Waktu

2-4 minggu

Progress

Antrian mulai normal, banyak nasabah yang upgrade ke jenis kartu yang di atasnya seperti Gold dan menurunnya komplain