Apa yang Terjadi (AYT)

Nasabah kurang nyaman karena antrian yang menumpuk, sehingga menjadi kurang maksimal jika yang bertugas hanya Kepala Kantor Kas saja dan tidak ada Teller karena terdapat beberapa transaksi online

Apa yang Seharusnya (AYS)

Maksimal dalam pelayanan, sesuai standar layanan kerja Teller

Lihat Langsung (Genba)

Transaksi ramai, antrian menumpuk dan membutuhkan waktu untuk konfirmasi ke Cabang/Capem yang bersangkutan, serta override dari Supervisor memakan waktu lama

Mencari Titik Masalah

98% transaksi nasabah adalah dari Capem dan mayoritas membutuhkan konfirmasi dan override dari Supervisor. dan Supervisor juga mendapat antrian override dari Teller–teller lain

Periksa Pola yang Terjadi

Transaksi online harus dikonfirmasikan tentang kebenaraannya ke Cabang/Capem yang bersangkutan sesuai dengan nomor rekening nasabah

Mendapatkan Data dan Analisa

Konfirmasi di Customer Service, override dari Supervisor membutuhkan waktu yang lama (jika yang bertugas di Kantor Kas hanya Kepala Kantor Kas saja tidak ada Teller sehingga jika transaksi membutuhkan override harus menghubungi Supervisor)

Hipotesa

• Melayani nasabah Capem
• Supervisor juga mendapat antrian override dari Teller-teller lain yang bertugas
• Transaksi online harus dikonfirmasikan kebenaran datanya di Customer Service

Kegiatan

• Menghubungi Kepala Unit Capem jika ingin verifikasi data nasabah karena Customer Service tidak boleh membawa ponsel
• Menghubungi Supervisor untuk minta override jika verifikasi sudah sesuai

Apa yang Seharusnya

Supervisor mengutamakan override di Kantor Kas yang lokasinya jauh dari Cabang dan melayani transaksi online nasabah Capem

Apa yang Terjadi

• Supervisor sedang tidak ada di tempat
• Overide Kantor Kas kurang diutamakan
• Tidak ada Teller

Hasil

Terjadi tumpukan antrian nasabah dan terjadi komplain nasabah, beranggapan bahwa proses transaksi di Kantor Kas lamban

Why 1

• WHY #1: Kenapa terjadi tumpukan antrian?
• Jawab #1: Karena menunggu konfirnmasi dan overide

Why 2

• WHY #2: Kenapa menunggu override?
• Jawab #2: Karena banyak melakukan proses transaksi online

Why 3

• WHY #3: Kenapa melakukan banyak transaksi online?
• Jawab #3: Karena nasabah yang datang 98% adalah nasabah dengan nomor rekening Capem

Why 4

• WHY #4: Kenapa melayani nasabah Capem?
• Jawab #4: Karena Kantor Kas Jumo baru beroperasional kurang lebih 3 tahun, lokasinya berada di antara Cabang Temanggung dan Capem Ngadirejo

Why 5

• WHY #5: Kenapa ada di lokasi Cabang dan Capem?
• Jawab #5: Karena untuk memudahkan nasabah yang berdomisili dekat dengan Kantor Kas Jumo dan memaksimalkan pelayanan, dengan memecah antrian baik di Cabang Temanggung maupun Capem Ngadirejo

Masalah Sesungguhnya

Overide yang lama dari Supervisor

Akar Masalah

Setiap transaksi online, harus konfirmasi ke Capem yang bersangkutan, Supervisor tidak ada di tempat

Solusi

Jika konfirmasi ke Customer Service terlalu lama kemudian langsung menghubungi Kanit Pelayanan Capem untuk konfirmasi rekening nasabah

PIC

Tim Kantor Kas

Batas Waktu

14 hari

Progress

Proses komunikasi dengan Supervisor dan terima usulan