🏚️ Home  \  Problem Solving & Decision Making

Alrydha Yusrial
Batch 2
👤 3830
✏️ Kepala Kantor Fungsional Layanan Mobil Kas Keliling
📍 Kantor Cabang Blora

Supervised by

Taufik Harwinanda A.
✏️ Kepala Seksi Pelayanan

📝 Problem

Kategori: Human Capital
Tidak adanya petugas CS (Customer Service) yang membantu transaksi pelayanan, seperti penggantian buku rekening, kartu ATM, dll. Hal ini berpotensi menimbulkan ketidakpuasan nasabah terhadap palayanan yang diberikan

Analisa Masalah

Elaborasi tahapan sistematis mulai dari menggali inti masalah sampai dengan komitmen untuk merealisasikan solusinya

Kejelasan Masalah
Situasi
Hipotesa
Akar Penyebab
Solusi
R
Action Plan

#1 - Analisa Kejelasan Masalah

Apa yang Terjadi (AYT)

Transaksi pelayanan dan Pemasaran kurang maksimal sehingga berpotensi menimbulkan ketidakpuasan dari nasabah

Apa yang Seharusnya (AYS)

Transaksi pelayanan dan pemasaran dapat dilakukan maksimal

Lihat Langsung (Genba)

Nasabah saat ingin transaksi harus menunggu petugas Teller dan Customer Service yang masih melakukan pemasaran di area sekitar mobil kas

Mencari Titik Masalah

Kurangnya petugas Teller dan Customer Service yang bisa membantu transaksi agar pelayanan maksimal

#2 - Analisa Situasi

Periksa Pola yang Terjadi

Manajemen sistem dan waktu untuk transaksi pelayanan serta pemasaran untuk mencapai target kurang maksimal

Mendapatkan Data dan Analisa

Nasabah harus seringkali menunggu untuk dapat bertransaksi di Teller ketika petugas sedang melakukan pemasaran begitu pula sebaliknya, dan pelayanan Customer Service yang tidak bisa selesai saat itu juga seperti pergantian buku tabungan, ATM, dan lain-lain membuat nasabah harus kembali pada jadwal kunjungan berikutnya

#3 - Analisa Hipotesa

Hipotesa

Manajemen sistem dan waktu pelayanan, baik di counter Teller maupun saat pemasaran

Kegiatan

Mengatur sistem dan waktu untuk transaksi pelayanan maupun pemasaran

Apa yang Seharusnya

Pelayanan di counter Teller dan pemasaran dapat maksimal sehingga mengurangi resiko ketidakpuasaan nasabah

Apa yang Terjadi

Ketidaknyamanan nasabah karena harus menunggu bahkan tertunda untuk transaksi pelayanan maupun saat pemasaran dilakukan

Hasil

Pengaturan manajemen sistem dan waktu yang belum teratasi

#4 - Analisa Akar Penyebab

Why 1

  • WHY #1: Kenapa menimbulkan ketidakpuasan nasabah dalam hal pelayanan?
  • Jawab #1: Karena manajemen sistem dan waktu pelayanan belum teratasi

Why 2

  • WHY #2: Kenapa manajemen sistem dan waktu pelayanan belum teratasi?
  • Jawab #2: Karena kurangnya efektifitas dan efisiensi waktu dalam pelaksanaannya

Why 3

  • WHY #3: Kenapa kurangnya efektifitas dan efisiensi waktu dalam pelaksanaannya?
  • Jawab #3: Karena transaksi pelayanan membutuhkan waktu cukup lama untuk dilakukan

Why 4

  • WHY #4: Kenapa transaksi pelayanan membutuhkan waktu cukup lama untuk dilakukan?
  • Jawab #4: Karena nasabah harus menunggu petugas kembali setelah pemasaran, begitu pula sebaliknya

Why 5

  • WHY #5: Kenapa nasabah harus menunggu petugas kembali setelah pemasaran dan begitu pula sebaliknya?
  • Jawab #5: Karena belum adanya petugas yang membantu transaksi pelayanan baik di Teller atau di Customer Service

#5 - Solusi

Masalah Sesungguhnya

Pengaturan manajemen sistem dan waktu pelayanan

Akar Masalah

Belum adanya petugas Teller dan Customer Service yang membantu transaksi pelayanan

Solusi

Diberikan petugas Teller dan Customer Service

PIC

Kasie Pelayanan, Kasie Supporting, Divisi Human Capital & Divisi Operation

Batas Waktu

30 hari atau lebih

Progress

Proses pengajuan petugas Teller dan Customer Service

#6 - Action Plan & Detail Action Steps

Finito!

Semua informasi di halaman ini diambil dari tugas akhir di training Problem Solving & Decision Making Bank Jateng. Semoga semua ilmu yang didapatkan bisa menambah wawasan dan menjadi insight di tempat kerja.

Follow social media kami

Organized by