🏚️ Home  \  Problem Solving & Decision Making

Nur Annisa Vanist Kalsitrania
Batch 2
👤 3042
✏️ Kepala Kantor Kas Layanan Mobil Kas Keliling
📍 Kantor Cabang Jepara

Supervised by

Lisa Imawati
✏️ Kepala Seksi Pelayanan

📝 Problem

Kategori: Human Capital
Adanya keterbatasan pelayanan kepada nasabah, khususnya pelayanan CS, sehingga menimbulkan ketidakpuasan terhadap pelayanan Bank Jateng

Analisa Masalah

Elaborasi tahapan sistematis mulai dari menggali inti masalah sampai dengan komitmen untuk merealisasikan solusinya

Kejelasan Masalah
Situasi
Hipotesa
Akar Penyebab
Solusi
R
Action Plan

#1 - Analisa Kejelasan Masalah

Apa yang terjadi (AYT)

Keterbatasan pelayanan di bidang Customer Service pada Kantor Kas layanan mobil kas keliling

Apa yang seharusnya (AYS)

Semua layanan baik Teller maupun Customer Service dapat terpenuhi di Kantor Kas layanan mobil kas keliling

Lihat langsung (Genba)

Hanya layanan Teller yang dapat terpenuhi, sedangkan layanan Customer Service sementara ini hanya dilakukan penitipan

Mencari titik masalah

Tidak adanya layanan Customer Service pada Kantor Kas layanan mobil kas keliling

#2 - Analisa Situasi

Periksa Pola yang Terjadi

Terhambatnya layanan Customer Service kepada nasabah sehingga berpotensi menimbulkan ketidakpuasan nasabah terhadap pelayanan mobil kas keliling

Mendapatkan Data dan Analisa

Pembukaan rekening, cetak mutasi DPLK, ganti buku tabungan dan kartu ATM tidak bisa terselesaikan pada hari yang sama

#3 - Analisa Hipotesa

Hipotesa

Pembukaan rekening, cetak mutasi DPLK, ganti buku tabungan, ganti kartu ATM tidak bisa dilayani dan terselesaikan pada hari yang sama

Kegiatan

Hanya melakukan pelayanan di bidang Teller sedangkan pelayanan Customer Service dititipkan

Apa yang Seharusnya

Baik layanan Teller maupun Customer Service bisa terselesaikan pada hari yang sama

Apa yang Terjadi

Penundaan layanan Customer Service

Hasil

Layanan Customer Service tidak bisa terselesaikan pada hari yang sama

#4 - Analisa Akar Penyebab

Why 1

  • Why #1: Kenapa layanan Customer Service tidak bisa terselesaikan di hari yang sama?
  • Jawab #1: Karena layanan Customer Service harus dititipkan

Why 2

  • Why #2: Kenapa layanan Customer Service harus dititipkan?
  • Jawab #2: Karena di mobil kas keliling hanya melayani kegiatan Teller

Why 3

  • Why #3: Kenapa di mobil kas keliling hanya melayani kegiatan Teller?
  • Jawab #3: Karena layanan Customer Service di mobil kas keliling terbatas pada user system

Why 4

  • Why #4: Kenapa layanan Customer Service di mobil kas keliling terbatas pada user system?
  • Jawab #4: Karena tidak adanya user system yang bisa mengakomodir/melayani kedua layanan baik Teller maupun Customer Service

Why 5

  • Why #5: Kenapa tidak ada user system yang bisa mengakomodir/melayani kedua layanan baik Teller maupun Customer Service?
  • Jawab #5: Karena belum ada usulan untuk membuat user seperti itu

#5 - Solusi

Masalah Sesungguhnya

Layanan Customer Service pada mobil kas keliling tidak bisa terselesaikan di hari yang sama

Akar Masalah

Belum ada user system yang dapat mengakomodir layanan Teller dan Customer Service atau digitalisasi layanan Customer Service

Solusi

Dibuat user system yang dapat mengakomodir layanan Teller dan Customer Service atau digitalisasi layanan Customer Service

PIC

Tim Project/IT Kantor Pusat dan Ibu Lisa Imawati selaku Kasie Pelayanan Kantor Cabang

Batas Waktu

90 hari

Progress

Usulan untuk membuat user system yang dapat mengakomodir layanan Teller dan Customer Service atau digitalisasi layanan Customer Service

#6 - Action Plan & Detail Action Steps

Finito!

Semua informasi di halaman ini diambil dari tugas akhir di training Problem Solving & Decision Making Bank Jateng. Semoga semua ilmu yang didapatkan bisa menambah wawasan dan menjadi insight di tempat kerja.

Follow social media kami

Organized by