Apa yang Terjadi (AYT)

Proses transaksi pada Teller yang melebihi SLA rata-rata 2-3 menit

Apa yang Seharusnya (AYS)

Standar transaksi pelayanan seharusnya tidak melebihi 2 menit

Lihat Langsung (Genba)

Terjadi pelambatan dalam pelayanan kepada nasabah

Mencari Titik Masalah

Teller masih baru, belum bisa menghitung jumlah fisik uang & memproses transaksi dengan cepat dan tepat (penarikan, setoran, pemindahbukuan, transaksi pembayaran pajak, dll.)

Periksa Pola yang Terjadi

Petugas Teller belum bisa menghitung jumlah fisik uang dan memproses transaksi dengan cepat dan tepat

Mendapatkan Data dan Analisa

Terdapat pola kerja yang belum dipahami dan hasil data yang didapat adalah adanya beberapa nota atau slip transaksi yang dibatalkan karena salah input transaksi

Hipotesa

Terjadinya keterlambatan proses transaksi kepada nasabah rata-rata SLA 2-3 menit, kurangnya edukasi/pelatihan/pemahaman dalam kegiatan pelayanan kepada nasabah

Kegiatan

Adanya monitoring langsung secara kontinuitas oleh Kepala Kantor Kas, melakukan verifikasi nota/slip transaksi pada akhir hari

Apa yang Seharusnya

• Proses transaksi kepada nasabah tidak melebihi SLA yang sudah ditentukan
• Kantor Pusat maupun Kantor Cabang perlu melakukan kegiatan pelatihan yang bertujuan memaksimalkan potensi dan profesionalnya petugas Teller

Apa yang Terjadi

Terjadi keterlambatan pada proses pelayanan kepada nasabah ketika bertransaksi

Hasil

Karena proses pelayanan kepada nasabah terjadi keterlambatan, maka terkadang nasabah tidak merasa senang dan puas

Why 1

• Why #1: Kenapa terjadi keterlambatan dalam pelayanan?
• Jawab #1: Karena SLA melebihi rata-rata sekitar 2-3 menit

Why 2

• Why #2: Kenapa pelayanan melebihi 2-3 menit?
• Jawab #2: Karena Teller baru dan belum memahami secara menyeluruh mengenai prosedur pelayanan kepada nasabah

Why 3

• Why #3: Kenapa Teller belum memahami mengenai prosedur?
• Jawab #3: Karena Teller belum mendapatkan edukasi lisan dan pelatihan secara maksimal

Why 4

• Why #4: Kenapa belum ada pelatihan?
• Jawab #4: Karena belum ada jadwal pelatihan dari Kantor Pusat

Masalah Sesungguhnya

Standar pelayanan kepada nasabah yang belum sesuai dengan SLA

Akar Masalah

Kurangnya edukasi, monitoring dan evaluasi

Solusi

• Bagi Kantor Pusat sebagai Sektor Leader dimana semua kegiatan perencanaan sampai dengan pengawasan, dapat melakukan kegiatan pelatihan (Diklat) kepada pegawai barunya
• Bagi Kantor Cabang dapat melakukan Roleplay satu minggu 3 kali di Unit Pelayanan, lalu Coaching, Mentoring & Counseling yang dapat dilakukan setiap saat dalam rangka menciptakan budaya pelayanan yang baik

PIC

Bagian Pelayanan

Batas Waktu

90 hari

Progress

Proses dalam rangka melatih kemampuan standar pelayanan, kemampuan menjual dan berbagi ilmu dapat dilakukan dengan baik