Apa yang Terjadi (AYT)

Pencetakan rekening koran beda cabang memakan waktu lama karena harus konfirmasi ke cabang pembuka

Apa yang Seharusnya (AYS)

Membantu nasabah dalam mencetak rekening koran secara efektif (tidak menunggu lama)

Lihat Langsung (Genba)

Beberapa petugas CSR masih mengarahkan untuk cetak rekening koran ke Cabang pembuka

Mencari Titik Masalah

Pelayanan petugas CSR yang masih berbeda dan belum ada sistem/aplikasi yang bisa melakukan cetak rekening koran sendiri

Periksa Pola yang Terjadi

Pencetakan rekening koran untuk nasabah beda cabang harus menghubungi petugas Cabang pembuka rekening untuk membantu cetak rekening korannya, sehingga nasabah masih harus menunggu respon dari petugas Cabang pembuka

Mendapatkan Data dan Analisa

Terdapat perbedaan penyampaian dari petugas CSR ke nasabah. Ada yang masih mengarahkan untuk cetak rekening koran ke Cabang pembuka padahal sebetulnya bisa dilakukan di Cabang manapun dengan konfirmasi telpon (masih harus menunggu)

Hipotesa

Perbedaan cara penyampaian petugas CSR kepada nasabah

Kegiatan

Memperbaiki pelayanan petugas kepada nasabah dan aplikasi cetak rekening koran online

Apa yang Seharusnya

Menyampaikan kepada nasabah bahwa cetak rekening koran dapat dilakukan di seluruh unit kerja Bank Jateng dengan efektif (cepat)

Apa yang Terjadi

Nasabah masih menunggu, karena petugas harus konfirmasi ke Cabang pembuka. Selain itu masih ada yang mengarahkan untuk datang ke Cabang pembuka saja (padahal jaraknya jauh)

Hasil

Ditemukan perbedaan dalam pelayanan pencetakan rekening koran online, serta waktu tunggu yang kadang lama sehingga rawan komplain

Why 1

• Tanya #1: Kenapa terjadi perbedaan layanan cetak rekening koran beda Cabang antara Cabang satu dengan yang lainnya?
• Jawab #1: Karena kurangnya pemahaman pelayanan prima kepada nasabah

Why 2

• Tanya #2: Kenapa petugas belum paham mengenai pelayanan prima kepada nasabah?
• Jawab #2: Karena bisa jadi kurangnya transfer knowledge/tidak membaca SOP

Why 3

• Tanya #3: Kenapa masih ada petugas yang kurang paham terhadap SOP?
• Jawab #3: Karena bisa jadi budaya kerja petugas sebelumnya, atau transaksi yang padat atau antrian di kantor Cabang yang panjang

Why 4

• Tanya #4: Kenapa budaya kerja berbeda?
• Jawab #4: Karena belum ada penyeragaman budaya kerja

Why 5

• Tanya #5: Kenapa budaya kerja tidak seragam?
• Jawab #5: Karena belum ada aplikasi penyeragaman budaya kerjanya

Masalah Sesungguhnya

Ketidak-seragaman pelayanan pencetakan rekening koran kepada nasabah

Akar Masalah

Belum ada aplikasi untuk dapat melakukan cetak rekening koran secara mandiri

Solusi

Dibangun aplikasi/penambahan menu untuk cetak rekening koran antar cabang

PIC

Tim Project

Batas Waktu

90 hari

Progress

Proses rekonsiliasi antara Cabang dan Kantor Pusat