Apa yang Terjadi (AYT)
Nasabah datang ke bank untuk mengganti PIN ATM, namun menginginkan agar menerima PIN yang baru pada hari yang sama juga.

Apa yang Seharusnya (AYS)
Proses penggantian PIN membutuhkan waktu paling cepat 3 hari kerja. Dikarenakan harus menunggu kertas PIN baru dikirim oleh Card Center kantor pusat.

Lihat Langsung (Genba)
Nasabah tidak sabar.

Mencari Titik Masalah
Nasabah lupa PIN, karena jarang melakukan transaksi melalui ATM.

Periksa Pola yang Terjadi
Nasabah berasal dari desa yang cukup jauh dari kantor Bank Jateng Syariah Pekalongan. Jadi jarang bertransaksi menggunakan ATM.

Mendapatkan Data dan Analisa
Nasabah terbukti jarang bertransaksi menggunakan ATM, dilihat dari riwayat transaksi. Sehingga menjadi lupa PIN. Kemudian mengajukan proses penggantian PIN lewat Bank Jateng konvensional terdekat, namun tetap diarahkan ke Bank Jateng Syariah Pekalongan.

Hipotesa
Nasabah teledor dalam mengingat dan menjaga PIN miliknya.

Kegiatan
Nasabah tidak sabar dalam proses ganti PIN, dan menginginkan dapat PIN baru saat itu juga.

Apa yang Seharusnya
Proses ganti PIN butuh waktu kisaran 3 hari kerja.

Apa yang Terjadi
Nasabah minta dibuatkan kartu ATM baru di hari yang sama.

Hasil
Biaya penggantian kartu ATM yang tinggi yaitu Rp 30.000, sementara kalau penggantian PIN saja hanya Rp 5.000

Why 1

• WHY #1: Kenapa nasabah Lupa PIN?
• Jawab #1: Karena nasabah jarang bertransaksi menggunakan ATM.

Why 2

• WHY #2: Kenapa nasabah jarang menggunakan ATM?
• Jawab #2: Karena tempat tinggal nasabah jauh dari Bank Jateng Syariah Pekalongan, tetapi dekat dengan Bank Jateng konvensional.

Why 3

• WHY #3: Kenapa nasabah tidak melakukan transaksi di Bank Jateng konvensional terdekat?
• Jawab #3: Karena proses teller di Bank Jateng konvensional terdekat harus menggunakan PIN Pad, sedangkan nasabah tidak ingat PIN. Lalu diarahkan untuk mengurus PIN baru di Bank Jateng Syariah Pekalongan.

Why 4

• WHY #4: Kenapa saat nasabah datang ke Bank Jateng Syariah Pekalongan tidak langsung dibuatkan PIN yang baru di hari yang sama?
• Jawab #4: Karena proses penggantian PIN baru membutuhkan waktu minimal 3 hari kerja.

Why 5

• WHY #5: Kenapa nasabah harus menunggu 3 hari kerja?
• Jawab #5: Karena menunggu kertas PIN baru yang dibuat oleh Card Center lalu dikirim ke Bank Jateng Syariah Pekalongan.

Masalah Sesungguhnya
Nasabah lupa PIN dan melakukan proses ganti PIN di kantor Bank Jateng Syariah Pekalongan.

Akar Masalah
Nasabah menginginkan agar mendapat PIN baru pada hari itu juga.

Solusi

• Menunggu proses ganti PIN selama 3 hari kedepan dengan biaya Rp 5.000
• Mengganti kartu ATM yang baru pada hari itu juga dengan biaya Rp 30.000

PIC

• Card Center
• Customer Service

Batas Waktu

• Minimal 3 hari kerja
• 1 hari kerja (di hari yang sama)

Progress
Nasabah memilih untuk mengganti kartu ATM agar bisa melakukan transaksi pada hari itu juga.