🏚️ Home  \  Problem Solving & Decision Making

Prasetyo Wahyu Nugroho
Batch 2
👤 2262
✏️ Kepala Kantor Fungsional RS Panti Rahayu
📍 Kantor Cabang Purwodadi

Supervised by

Ica Maretania
✏️ Kepala Seksi Pelayanan

📝 Problem

Kategori: IT
Adanya komplain akibat rekening tabungan nasabah tidak terdebet untuk iuran DPLK, padahal nasabah sudah memberikan kuasa auto debet kepada petugas Customer Service. Sedangkan di bulan sebelumnya proses tersebut sudah berjalan dengan benar

Analisa Masalah

Elaborasi tahapan sistematis mulai dari menggali inti masalah sampai dengan komitmen untuk merealisasikan solusinya

Kejelasan Masalah
Situasi
Hipotesa
Akar Penyebab
Solusi
R
Action Plan

#1 - Analisa Kejelasan Masalah

Apa yang Terjadi (AYT)

Adanya komplain nasabah yang rekening tabungannya tidak terdebet secara otomatis untuk pembayaran iuran DPLK (Dana Pensiun Lembaga Keuangan)

Apa yang Seharusnya (AYS)

Seharusnya rekening nasabah tersebut sudah secara otomatis terdebet setiap bulannya

Lihat Langsung (Genba)

Perbedaan apa yang sudah terjadi pada bulan sebelumnya dengan bulan yang terakhir

Mencari Titik Masalah

Adanya perubahan secara sistem yang tidak disadari oleh Customer Service

#2 - Analisa Situasi

Periksa Pola yang Terjadi

Format sistem yang berubah

Mendapatkan Data dan Analisa

Adanya perbedaan transaksi pada rekening nasabah yang seharusnya terdebet secara otomatis menjadi tidak terdebet

#3 - Analisa Hipotesa

Hipotesa

Perbedaan transaksi pada rekening nasabah

Kegiatan

Cek database nasabah pada sistem

Apa yang Seharusnya

Data yang diinput Customer Service tidak ada perubahan

Apa yang Terjadi

Kemungkinan ada salah satu data yang berubah secara sistem

Hasil

Terdapat perbedaan data nasabah sebelum dan sesudah terjadi masalah pada format auto debet rekening

#4 - Analisa Akar Penyebab

Why 1

  • Why #1: Kenapa iuran DPLK tidak terbayar?
  • Jawab #1: Karena iuran yang seharusnya berasal dari rekening auto debet tidak terproses

Why 2

  • Why #2: Kenapa rekening tidak terdebet secara otomatis?
  • Jawab #2: Karena Customer Service tidak tahu ada perubahan pada data nasabah

Why 3

  • Why #3: Kenapa perubahan data tersebut bisa terjadi sedangkan Customer Service tidak melakukan perubahan?
  • Jawab #3: Karena perubahan tersebut terjadi secara sistem/otomatis

Why 4

  • Why #4: Kenapa bisa terjadi perubahan secara otomatis?
  • Jawab #4: Karena kemungkinan ada bahasa program auto debet yang secara tidak sengaja ter-restart pada awal tahun

#5 - Solusi

Masalah Sesungguhnya

Rekening sumber guna pembayaran iuran DPLK tidak terdebet secara otomatis

Akar Masalah

Ketidak-sinkronan program pada developer rekening yang mengakibatkan rekening yang seharusnya auto debet pada saat awal tahun tertentu mengakibatkan sistem berubah secara otomatis

Solusi

Adanya perbaikan pada bahasa program

PIC

Tim IT

Batas Waktu

30 hari

Progress

Proses perbaikan dari tim IT

#6 - Action Plan & Detail Action Steps

Finito!

Semua informasi di halaman ini diambil dari tugas akhir di training Problem Solving & Decision Making Bank Jateng. Semoga semua ilmu yang didapatkan bisa menambah wawasan dan menjadi insight di tempat kerja.

Follow social media kami

Organized by